Os clientes têm sempre razão?

Uma sondagem conjunta conduzida pela Drewry e pelo European Shippers' Council (ESP) identificou uma deterioração nos índices de satisfação dos clientes das linhas de contentores em 2016. E quais são as áreas em que as transportadoras devem concentrar as suas melhorias?

A autêntica situação de desastre de relações públicas que actualmente envolve a United Airlines, depois que um passageiro foi removido à força de um voo sobrelotado, serve para lembrar a todas as empresas voltadas para o cliente o quão rapidamente as coisas se podem tornar ruins e fora de controlo.

É uma história à qual as linhas de contentores devem prestar atenção preventiva. Só porque os seus clientes, como os grandes fabricantes de marcas e transitários, provavelmente não recorrerão aos meios de comunicação social para exporem os maus exemplos de serviço ao cliente, isso não significa que as operadoras devam desleixar. Investir para elevar os padrões oferece às transportadoras experientes uma oportunidade de realmente se destacarem num mercado cada vez mais comoditizado e retirar o negócio de rivais menos assertivos.

(Comoditização é a transformação de bens e serviços (ou coisas que podem não ser normalmente percebidos como bens e serviços) em commodity.)

Para avaliar o nível actual de (in) satisfação, a Drewry Supply Chain Advisors associou-se, em março, ao Conselho Europeu de Carregadores (ESC) para sondar os carregadores e expedidores de todo o mundo, questionando-os sobre a satisfação com os serviços prestados pelas transportadoras marítimas e com os preços relacionados. As respostas não foram boas para as operadoras. Numa escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito), os clientes (com base em 126 respostas) não classificaram, em média, as operadoras acima dos 3,3 para qualquer um dos 16 atributos de serviço.

As três áreas de serviço ou preço em que os carregadores e expedidores se mostraram mais insatisfeitos foram "a estabilidade financeira da transportadora", "a qualidade do serviço ao cliente" e "a confiabilidade de reserva de carga para embarque". No outro extremo do espectro, as três áreas onde demonstraram maior satisfação foram "preço do serviço", "documentação precisa" e "qualidade do equipamento (contentores)".

A tensão entre os dois lados tende a ser cíclica, em especial em momentos de crise, mas apesar de terem desfrutado de preços muito baixos no ano passado, os carregadores estavam, ainda, menos satisfeitos do que em 2015. Problemas com a libertação de carga em resultado da falência da Hanjin e com receios de redução da concorrência, após a onda de fusões e aquisições de transportadores, parecem pesar claramente no pensamento dos carregadores.

As transportadoras negligenciaram as expectativas dos seus clientes pela consistência e qualidade de serviço, provavelmente devido à necessidade de reduzir os seus custos num mercado pressionado por preços baixos. Esta atitude leva a que a lealdade do cliente pode ser muito baixa na indústria e é parte da razão pela qual os carregadores perseguem o menor preço.
Fonte: Drewry, relatório semanal